Разработка ИИ-бота в Telegram для оплаты зарубежных подписок
Telegram-помощник для сервиса оплаты зарубежных подписок рассчитывает стоимость заказа и передаёт сложные обращения оператору
Задача
Сервис оплаты зарубежных подписок и цифровых товаров столкнулся с ростом обращений. Сотрудники вручную консультировали покупателей и сопровождали заказы — увеличивать объём обслуживания тем же способом становилось трудно. Клиенту требовалось автоматизировать путь от консультации и расчёта стоимости до оплаты и выдачи реквизитов виртуальной карты. При этом нестандартные вопросы должны были оставаться за живыми операторами.
Консультация и выбор сервиса
Разработали Telegram-помощника, который понимает разговорные названия сервисов, показывает каталог и варианты тарифов. Для расчёта заказа он уточняет сумму и валюту.
Типовые вопросы обрабатываются по правилам, а ответы берутся из библиотеки заказчика. Каталог содержит 77 позиций. Их расположили по спросу, который определили из выгрузки переписки: востребованные сервисы покупатель видит раньше.
Оператор подключается к разговору
Просьбу позвать человека, жалобу на оплату, вопрос о возврате или коде подтверждения помощник передаёт оператору. Вместе с диалогом сотрудник получает причину обращения.
В административной панели видны ожидающие и текущие диалоги. Новые обращения распределяются по кругу между сотрудниками на смене. Поиск помогает найти переписку, а готовые ответы можно редактировать без программиста.
Оператор может вступить в разговор с телефона. Помощник при этом замолкает и автоматически возвращается через два часа.
Расчёт стоимости и обработка заказов
Стоимость заказа рассчитывает код. Цены и курсы поступают из инструментов расчёта; ответы, в которых языковая модель самостоятельно называет эти значения, блокируются.
Разработали управление состояниями заказа и обработку платёжных уведомлений с шестью проверками. Диалоги, платежи и отправку сообщений разделили на три очереди с отдельными обработчиками. При перегрузке обращение передаётся оператору.
Полный номер и код виртуальной карты не сохраняются в базе — остаётся только маска. Сообщение с реквизитами также не попадает в историю переписки системы.
Управление сервисом в одной панели
Заказчик получил Telegram-помощника и административную панель для работы с каталогом, режимами обслуживания, курсом и заказами. Операторы обрабатывают обращения в общей очереди и используют редактируемую библиотеку ответов.
Финансовая сводка показывает выручку, наценку и расходы на выпуск карт и приём платежей. При расчёте маржи учитываются оба вида расходов.
Цели
- Автоматизировать обслуживание при росте числа обращений
- Связать консультацию, расчёт, оплату и выдачу реквизитов карты
- Передавать нестандартные вопросы живому оператору
Целевая аудитория
- Покупатели зарубежных подписок и цифровых товаров
- Операторы сервиса оплаты
- Сотрудники, управляющие каталогом, курсом и заказами
Что нужно пользователю
Job to be done — от ситуации к результату
У меня карта российского банка, а для оплаты зарубежной подписки нужны реквизиты иностранной карты и инструкции по её использованию.
Хочу оплатить нужный зарубежный сервис и знать, что получу помощь, если возникнут затруднения.
Могу начать покупку с карты российского банка, получить реквизиты иностранной карты и оплатить нужный сервис с поддержкой.
Что внутри
Распознавание разговорных названий сервисов
Каталог и расчёт стоимости заказа
Передача диалога оператору с причиной обращения
Распределение обращений между сотрудниками на смене
Поиск по диалогам и редактируемые шаблоны ответов
Пауза помощника при вмешательстве оператора
Управление заказами и финансовая сводка
Хранение маски карты без полного номера и кода
Как работали
Анализ спроса по выгрузке переписки
Разработка Telegram-помощника
Создание рабочего места оператора
Разработка расчёта стоимости и обработки заказов
Создание инструментов управления каталогом и финансами
Нужен похожий проект?
Расскажите о задаче — оценим объём, сроки и стоимость, предложим решение. Есть ТЗ — загрузите его и получите предварительную цифру за несколько минут.
