Своя CRM или готовая: когда разработка оправдывает затраты

Своя CRM или готовая — выбор зависит от того, сколько стоит поддержать ваш рабочий процесс в каждом варианте. Готовую систему стоит проверять первой, если нужны учёт клиентов, сделки и задачи. Заказная разработка оправданна, когда подтверждённые ограничения мешают работе, а выгода от их устранения покрывает разработку, перенос данных и дальнейшее сопровождение.

Начните с причины, по которой вообще выбираете CRM. Менеджеры забывают следующий шаг? Заказ приходится вводить повторно? Руководитель получает отчёт слишком поздно? Для каждой проблемы нужен проверяемый результат. Иначе легко заменить программу и сохранить прежние потери.

Что сравнивать: облако, коробку или разработку

Готовая CRM и коробочная CRM — не синонимы. Готовый продукт можно использовать в облаке поставщика или установить на своей инфраструктуре, если у него есть такая версия. Коробка остаётся продуктом другого разработчика: у неё есть лицензия, правила обновления и ограничения. Заказная система проектируется под согласованные задачи бизнеса.

• Готовая облачная CRM: поставщик обслуживает сам продукт, а компании остаются настройка процессов, права доступа, интеграции и обучение
• Готовая коробочная CRM: компания контролирует размещение и получает возможности доработки, но должна организовать обслуживание серверов и обновлений
• Своя CRM: состав функций и правила работы определяет заказчик; разработку, эксплуатацию и развитие нужно оплачивать и планировать
• Готовая CRM с собственным модулем: стандартные операции остаются в продукте, отдельная задача решается рядом; появляется обмен данными, за которым тоже нужно следить

Например, Битрикс24 позволяет разместить коробочную версию на сервере компании или у провайдера и дорабатывать логику и интерфейс. За скорость и надёжность такого размещения отвечает владелец установки — это указано в описании коробочной версии. Требование хранить систему на своей инфраструктуре само по себе ещё не означает, что её нужно писать с нуля.

Когда хватит готовой CRM или Битрикс24

Готовый продукт подходит, когда команда может вести рабочий процесс без постоянных обходных действий. Заявка получает ответственного, сделка проходит понятные этапы, сотрудник видит следующую задачу, руководитель — нужный отчёт. Отличающиеся названия статусов или дополнительные поля ещё не делают процесс нестандартным.

На демонстрации попросите провести вашу операцию целиком. Пусть сотрудник создаст заказ, передаст его коллеге, изменит состав, оформит отмену и проверит результат в отчёте. Затем повторите действия с ограниченными правами. Так обнаруживаются расхождения между презентацией продукта и повседневной работой.

Если основные сценарии выполняются настройками, разумно начать с внедрения Битрикс24 или другого подходящего продукта. Для отраслевого учёта проверьте и специализированные решения: нужный маршрут работы может быть предусмотрен в них заранее. Покупка лицензии при этом не заменяет настройку и обучение.

Когда нужна своя CRM

Основание для разработки появляется, когда ограничение готового продукта можно показать и оценить. Формулировка «нам неудобно» слишком широка: причиной могут быть лишние поля, плохая настройка или отсутствие обучения. Формулировка «после каждого изменения заказа сотрудник вручную пересчитывает связанные задания» уже позволяет искать решение.

• Процесс строится вокруг связанных объектов: у клиента несколько дел, у дела — участники и отдельные маршруты работы. Одна карточка сделки не отражает эти связи
• Расчёты зависят от правил бизнеса, а готовые настройки требуют повторного ввода или ручной проверки результата
• Сотрудники, партнёры и заказчики должны видеть разные части одного процесса, причём стандартных прав продукта недостаточно
• Обмен с учётными системами требует операций, которые выбранная платформа не поддерживает в нужном виде
• Суммарные расходы на лицензии и постоянные переделки подтверждённо превышают расходы на свою систему с сопровождением

Пример предметной задачи — наша CRM для сопровождения банкротства. Она помогает компании и её партнёрам вести дела о банкротстве, собирать сведения о клиентах и обращаться за юридической поддержкой. Такой пример показывает, зачем бизнесу может понадобиться собственная система. Он не доказывает, что всем юридическим компаниям нужна разработка.

Можно ли обойтись отдельным модулем

Если в CRM устраивает работа с клиентами, но не хватает расчёта заказа или кабинета партнёра, оцените отдельный сервис. Замена всей системы заставит заново оплачивать функции, которые уже работают. Но и модуль нельзя считать дешёвым заранее: поддержка сложного двустороннего обмена способна съесть экономию.

В проекте автоматизации КП и склада мы разработали онлайн-КП с данными из Битрикс24 и МойСклад, коннектор складских заявок и расширение для оплаты заказов. Это пример того, как собственные инструменты могут дополнять готовые системы.

До оценки такого варианта определите, где меняют каждый вид данных и откуда остальные системы получают актуальную версию. Отдельно опишите сбой: кто увидит ошибку, как повторить передачу, что делать с дублем. Попросите исполнителя подтвердить эти сценарии по документации конкретных систем. Фразы «у них есть интеграция» для расчёта бюджета недостаточно.

Из чего складывается стоимость разработки CRM-системы

Цена зависит от состава работ. Карточки клиентов с задачами и система со сложными правами, расчётами и обменом со складом — разные проекты. В Quantum стоимость CRM называем после бесплатной оценки. Без описания функций сумма не поможет сравнить предложения: исполнители могут подразумевать разный результат.

Запросите сметы по одинаковому списку обязательных сценариев. Выделите разовые расходы и регулярные платежи, а также работу сотрудников вашей компании. Сравнивать можно, например, на горизонте трёх лет — это выбранный период планирования, а не обещанный срок окупаемости.

• Для готовой CRM: лицензия или подписка, внедрение, платные расширения, настройка обмена, перенос данных, обучение и дальнейшие доработки
• Для своей CRM: описание требований, проектирование экранов, разработка, тестирование, интеграции, перенос данных и запуск
• Для эксплуатации: инфраструктура, резервное копирование, контроль работоспособности, исправления, обновления и поддержка пользователей — с учётом того, что уже включено в тариф
• Для смены решения: выгрузка данных, восстановление связей, настройка новой системы и период перехода
• Для обоих вариантов: время ответственного со стороны бизнеса, подготовка данных и потери от операций, которые останутся ручными

Для каждой неопределённой статьи запросите диапазон и объяснение границ: что должно произойти, чтобы расходы выросли. Отдельно уточните налоги, условия продления, стоимость внешних сервисов и границы поддержки. Разработка своей CRM не отменяет платежи за телефонию, сообщения или другие подключённые продукты.

Делают ли лицензии на большой штат свою CRM выгоднее

Иногда — да, но сначала проверьте схему оплаты. При тарификации за пользователя рост числа рабочих мест увеличивает платёж. При пакетном тарифе расходы меняются иначе: новый сотрудник может укладываться в существующий лимит, а переход на следующий пакет потребуется позже.

У Битрикс24 цена указана за всю компанию, при этом у тарифов есть ограничения по пользователям и возможностям. Поэтому умножать стоимость тарифа на штат нельзя. Для расчёта используйте актуальные условия Битрикс24 и проверьте, какой пакет нужен именно для ваших функций. Большая команда сама по себе не обосновывает заказную разработку.

Как посчитать, окупится ли своя система

Сравнивайте свою CRM с подходящим готовым решением, которое тоже устраняет часть проблем. Если обе системы убирают потерю заявок, нельзя записывать весь этот результат только в пользу разработки. Для решения нужна разница между вариантами.

Срок окупаемости дополнительных вложений = разница стартовых затрат / дополнительный ежемесячный денежный эффект своей CRM

В ежемесячном эффекте учтите разницу регулярных расходов, предотвращённые потери и дополнительную маржу, которую можно обосновать. Не подменяйте маржу выручкой. Экономия рабочего времени становится денежной выгодой, если позволяет отказаться от сверхурочных, отложить найм или выполнить больше оплачиваемой работы. Само по себе освобождение часов не уменьшает зарплатный фонд.

Проверьте расчёт при более медленном внедрении и меньшей пользе, чем ожидаете. До запуска эффект ещё не получен, а расходы уже идут. Если дополнительный ежемесячный результат нулевой или отрицательный, эта формула не показывает окупаемость. Собственная система всё ещё может быть нужна для обязательного процесса, но обоснование будет другим.

Сколько времени займёт запуск

У готового продукта не нужно заново создавать базовые функции, поэтому для типового процесса он обычно даёт более короткий путь к запуску. Но регистрация аккаунта ещё не означает внедрение. Настройка прав, очистка данных, согласование обмена и обучение могут определять весь календарь проекта.

Разработка CRM-системы под заказ добавляет проектирование и создание функций. Просите план с отдельными результатами: согласованные сценарии, прототип, рабочая версия, тестовый перенос, пилот и переход команды. По каждому этапу должны быть понятны зависимости от заказчика и условия приёмки. Универсальный срок без состава работ был бы выдумкой.

В Quantum кликабельный прототип показываем за день, до старта проекта. Он помогает обсудить экраны, но не заменяет готовую CRM и не подтверждает работу интеграций. Состав работ закрепляем в техническом задании, этапы, сроки и стоимость — в дополнительных соглашениях к договору.

Что проверить до окончательного выбора

Назначьте владельца процесса со стороны бизнеса. Он должен согласовывать правила и принимать результат. Если отделы по-разному понимают статусы и ответственность, сначала договоритесь об этом: разработчик не сможет решить организационный спор настройкой карточки.

• Подготовьте сценарии по описаниям, макетам, экранам и ссылкам: обычную операцию, исключение и действия разных ролей
• Отметьте для каждого требования способ реализации: настройка, расширение, отдельная разработка или неподдерживаемая функция
• Проверьте перенос на тестовой выборке: сохраняются ли связи между клиентами и сделками, ответственные и нужная история изменений
• Попросите показать восстановление резервной копии и запрет доступа к чужим записям
• Уточните порядок исправления сбоев: кому писать, в какое время доступна поддержка, что входит в оплату
• Согласуйте передачу кода, доступов и инструкции по развёртыванию для своей CRM; для готовой — порядок экспорта и прекращения использования
• Запустите ограниченный пилот и сравните результат с исходным процессом до перехода всей команды

Своя система уменьшает зависимость от правил поставщика продукта, но создаёт зависимость от команды сопровождения. Документация и доступ к коду облегчают смену исполнителя, хотя не делают её бесплатной. В Quantum исключительные права на оплаченный результат переходят заказчику; порядок передачи технических материалов также стоит зафиксировать до начала работ.

Подготовьте описание процесса, список обязательных сценариев и текущих расходов. Quantum поможет сравнить доработку готового продукта с разработкой CRM под бизнес, определить состав первой версии и оценить работы. Начать можно с описаний, макетов, экранов и ссылок — выбирать способ реализации заранее не требуется.