Оставьте заявку
Мы свяжемся и подскажем как лучше решить вашу задачу
Расскажите про ваш
опыт нашему HR Ксении
опыт нашему HR Ксении
Расскажите про ваш опыт нашему HR Ксении
18.03.2025
Customer Journey Map: что это и как создать карту пути клиента
Customer Journey Map (CJM) – это визуализация опыта клиента при взаимодействии с продуктом или сервисом. CJM помогает понять, как пользователи принимают решения, какие у них возникают проблемы и что можно улучшить в их опыте.
В этой статье разберем:
В этой статье разберем:
- что такое Customer Journey Map и зачем она нужна,
- ключевые этапы пути клиента,
- как создать CJM и какие инструменты использовать,
- примеры успешного применения CJM.
Что такое Customer Journey Map и зачем она нужна?
Customer Journey Map (карта пути клиента) – это диаграмма, которая показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом или сервисом на разных этапах.
Она помогает:
✅ Оптимизировать пользовательский опыт (UX);
✅ Найти слабые места и боли клиентов;
✅ Улучшить воронку продаж;
✅ Создать персонализированный маркетинг;
✅ Увеличить лояльность и удержание пользователей.
Она помогает:
✅ Оптимизировать пользовательский опыт (UX);
✅ Найти слабые места и боли клиентов;
✅ Улучшить воронку продаж;
✅ Создать персонализированный маркетинг;
✅ Увеличить лояльность и удержание пользователей.
Этапы пути клиента в CJM
Обычно путь клиента включает 5 ключевых этапов:
🔹 1. Осведомленность (Awareness)
Клиент узнает о вашем продукте через рекламу, рекомендации, контент-маркетинг. 📌 Вопросы: Где потенциальные клиенты впервые узнают о нас? Какие у них ожидания?
🔹 2. Рассмотрение (Consideration)
Пользователь сравнивает варианты, изучает отзывы, читает статьи, смотрит демонстрации. 📌 Вопросы: Как клиенты принимают решение? Какие критерии для них важны?
🔹 3. Покупка (Purchase)
Клиент оформляет заказ, регистрируется, подписывается на сервис. 📌 Вопросы: Насколько удобен процесс покупки? Есть ли препятствия, которые мешают завершить сделку?
🔹 4. Использование (Retention)
Клиент начинает использовать продукт. Важно следить за его опытом, обучением, поддержкой. 📌 Вопросы: Какой первый опыт у клиента? Насколько легко ему освоиться?
🔹 5. Лояльность и рекомендации (Advocacy)
Если клиент доволен, он станет постоянным пользователем и начнет рекомендовать продукт. 📌 Вопросы: Что мотивирует клиента остаться с нами? Как сделать его амбассадором бренда?
Как создать Customer Journey Map
1️⃣ Определите целевую аудиторию
Создайте персону клиента: кто он, какие у него проблемы, потребности, мотивация? 📌 Инструменты: опросы, интервью, анализ данных, Google Analytics.
2️⃣ Опишите точки взаимодействия
Определите, через какие каналы клиент контактирует с продуктом (сайт, соцсети, email, реклама, поддержка и т. д.). 📌 Пример: человек узнал о вас в Instagram → перешел на сайт → скачал бесплатный триал → купил подписку.
3️⃣ Определите боли и ожидания клиента
На каждом этапе пользователи сталкиваются с барьерами, проблемами, эмоциями. Важно понять их и предложить решения. 📌 Пример: Долгая регистрация может отпугнуть пользователя. Решение – упростить процесс входа.
4️⃣ Визуализируйте карту пути клиента
Используйте CJM-шаблон, который покажет все этапы, точки взаимодействия, эмоции и проблемы.
📌 Инструменты:
📌 Инструменты:
- Miro, Figma – для визуализации CJM,
- Google Sheets, Notion – для сбора данных,
- UXPressia – профессиональные шаблоны карт.
5️⃣ Улучшайте пользовательский опыт
После создания CJM важно тестировать и улучшать клиентский путь: исправлять слабые места, сокращать трение, добавлять полезные элементы.
Примеры успешного применения CJM
🚀 Airbnb
Airbnb обнаружили, что пользователи часто бросают бронь на этапе выбора жилья. Анализ CJM показал, что не хватает доверия. Решение: добавить отзывы, фото хозяев, гарантии безопасности. Это увеличило конверсию.
🚀 Spotify
Spotify заметили, что новым пользователям трудно сразу найти любимую музыку. CJM помогла выявить проблему, и компания внедрила персонализированные плейлисты, что повысило удержание.
Airbnb обнаружили, что пользователи часто бросают бронь на этапе выбора жилья. Анализ CJM показал, что не хватает доверия. Решение: добавить отзывы, фото хозяев, гарантии безопасности. Это увеличило конверсию.
🚀 Spotify
Spotify заметили, что новым пользователям трудно сразу найти любимую музыку. CJM помогла выявить проблему, и компания внедрила персонализированные плейлисты, что повысило удержание.
Заключение
Customer Journey Map – мощный инструмент для анализа и улучшения взаимодействия клиентов с вашим продуктом.
Он помогает:
✅ Определить слабые места в пользовательском опыте;
✅ Улучшить процесс продаж и маркетинга;
✅ Повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Используйте CJM, чтобы создать удобный и интуитивный продукт, который пользователи будут любить! 🚀
Подписывайтесь на наш блог, чтобы узнавать больше о UX, продуктовом менеджменте и разработке цифровых сервисов!
Он помогает:
✅ Определить слабые места в пользовательском опыте;
✅ Улучшить процесс продаж и маркетинга;
✅ Повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Используйте CJM, чтобы создать удобный и интуитивный продукт, который пользователи будут любить! 🚀
Подписывайтесь на наш блог, чтобы узнавать больше о UX, продуктовом менеджменте и разработке цифровых сервисов!