Оставьте заявку
Мы свяжемся и подскажем как лучше решить вашу задачу
Расскажите про ваш
опыт нашему HR Ксении
опыт нашему HR Ксении
Расскажите про ваш опыт нашему HR Ксении
Мы обрабатываем файлы cookie. Они помогают нам делать этот сайт удобнее для пользователей. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с обработкой файлов cookie вашего браузера.
18.03.2025
Customer Journey Map: что это и как создать карту пути клиента
Customer Journey Map (CJM) – это визуализация опыта клиента при взаимодействии с продуктом или сервисом. CJM помогает понять, как пользователи принимают решения, какие у них возникают проблемы и что можно улучшить в их опыте.
В этой статье разберем:
В этой статье разберем:
- что такое Customer Journey Map и зачем она нужна,
- ключевые этапы пути клиента,
- как создать CJM и какие инструменты использовать,
- примеры успешного применения CJM.
Что такое Customer Journey Map и зачем она нужна?
Customer Journey Map (карта пути клиента) – это диаграмма, которая показывает, как клиент взаимодействует с вашим продуктом или сервисом на разных этапах.
Она помогает:
✅ Оптимизировать пользовательский опыт (UX);
✅ Найти слабые места и боли клиентов;
✅ Улучшить воронку продаж;
✅ Создать персонализированный маркетинг;
✅ Увеличить лояльность и удержание пользователей.
Она помогает:
✅ Оптимизировать пользовательский опыт (UX);
✅ Найти слабые места и боли клиентов;
✅ Улучшить воронку продаж;
✅ Создать персонализированный маркетинг;
✅ Увеличить лояльность и удержание пользователей.
Этапы пути клиента в CJM
Обычно путь клиента включает 5 ключевых этапов:
🔹 1. Осведомленность (Awareness)
Клиент узнает о вашем продукте через рекламу, рекомендации, контент-маркетинг. 📌 Вопросы: Где потенциальные клиенты впервые узнают о нас? Какие у них ожидания?
🔹 2. Рассмотрение (Consideration)
Пользователь сравнивает варианты, изучает отзывы, читает статьи, смотрит демонстрации. 📌 Вопросы: Как клиенты принимают решение? Какие критерии для них важны?
🔹 3. Покупка (Purchase)
Клиент оформляет заказ, регистрируется, подписывается на сервис. 📌 Вопросы: Насколько удобен процесс покупки? Есть ли препятствия, которые мешают завершить сделку?
🔹 4. Использование (Retention)
Клиент начинает использовать продукт. Важно следить за его опытом, обучением, поддержкой. 📌 Вопросы: Какой первый опыт у клиента? Насколько легко ему освоиться?
🔹 5. Лояльность и рекомендации (Advocacy)
Если клиент доволен, он станет постоянным пользователем и начнет рекомендовать продукт. 📌 Вопросы: Что мотивирует клиента остаться с нами? Как сделать его амбассадором бренда?
Как создать Customer Journey Map
1️⃣ Определите целевую аудиторию
Создайте персону клиента: кто он, какие у него проблемы, потребности, мотивация? 📌 Инструменты: опросы, интервью, анализ данных, Google Analytics.
2️⃣ Опишите точки взаимодействия
Определите, через какие каналы клиент контактирует с продуктом (сайт, соцсети, email, реклама, поддержка и т. д.). 📌 Пример: человек узнал о вас в Instagram → перешел на сайт → скачал бесплатный триал → купил подписку.
3️⃣ Определите боли и ожидания клиента
На каждом этапе пользователи сталкиваются с барьерами, проблемами, эмоциями. Важно понять их и предложить решения. 📌 Пример: Долгая регистрация может отпугнуть пользователя. Решение – упростить процесс входа.
4️⃣ Визуализируйте карту пути клиента
Используйте CJM-шаблон, который покажет все этапы, точки взаимодействия, эмоции и проблемы.
📌 Инструменты:
📌 Инструменты:
- Miro, Figma – для визуализации CJM,
- Google Sheets, Notion – для сбора данных,
- UXPressia – профессиональные шаблоны карт.
5️⃣ Улучшайте пользовательский опыт
После создания CJM важно тестировать и улучшать клиентский путь: исправлять слабые места, сокращать трение, добавлять полезные элементы.
Примеры успешного применения CJM
🚀 Airbnb
Airbnb обнаружили, что пользователи часто бросают бронь на этапе выбора жилья. Анализ CJM показал, что не хватает доверия. Решение: добавить отзывы, фото хозяев, гарантии безопасности. Это увеличило конверсию.
🚀 Spotify
Spotify заметили, что новым пользователям трудно сразу найти любимую музыку. CJM помогла выявить проблему, и компания внедрила персонализированные плейлисты, что повысило удержание.
Airbnb обнаружили, что пользователи часто бросают бронь на этапе выбора жилья. Анализ CJM показал, что не хватает доверия. Решение: добавить отзывы, фото хозяев, гарантии безопасности. Это увеличило конверсию.
🚀 Spotify
Spotify заметили, что новым пользователям трудно сразу найти любимую музыку. CJM помогла выявить проблему, и компания внедрила персонализированные плейлисты, что повысило удержание.
Заключение
Customer Journey Map – мощный инструмент для анализа и улучшения взаимодействия клиентов с вашим продуктом.
Он помогает:
✅ Определить слабые места в пользовательском опыте;
✅ Улучшить процесс продаж и маркетинга;
✅ Повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Используйте CJM, чтобы создать удобный и интуитивный продукт, который пользователи будут любить! 🚀
Подписывайтесь на наш блог, чтобы узнавать больше о UX, продуктовом менеджменте и разработке цифровых сервисов!
Он помогает:
✅ Определить слабые места в пользовательском опыте;
✅ Улучшить процесс продаж и маркетинга;
✅ Повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Используйте CJM, чтобы создать удобный и интуитивный продукт, который пользователи будут любить! 🚀
Подписывайтесь на наш блог, чтобы узнавать больше о UX, продуктовом менеджменте и разработке цифровых сервисов!